National University Hospital
5 Lower Kent Ridge Road
Singapore 119074


新加坡国立大学医院 The National University Hospital (NUH), a member of the National Healthcare Group, is a specialist hospital that provides advanced, leading-edge medical care. Our unique position as Singapore's only university hospital enables us to be at the forefront of clinical research, and to translate new knowledge into safe, advanced treatment options for our patients.

With state-of-the-art facilities and dedicated, well-trained staff, NUH is a major referral centre for specialist care including Cardiology, Gastroenterology & Hepatology, Obstetrics & Gynaecology, Oncology, Ophthalmology, Paediatrics and Orthopaedic Surgery.

In 2004, NUH became the first hospital in Singapore to be accredited by the Joint Commission International (JCI), which is an international stamp for excellent clinical practices. It was also the first hospital to receive a triple ISO certification simultaneously for its Quality, Environmental, and Occupational Health & Safety Management Systems in 2002.

Vision
Adding Years of Healthy Life

Mission
We hold the interest of the patient paramount.

We are committed to personalised, specialised, accessible and cost-effective care of the highest quality within an environment of intensive research and excellent medical education.

Core Values
Collegiality
Compassion
Excellence
Integrity
Learning & Teaching
Professionalism
Respect
Social Responsibility

Quality Policy
To Our Patients - Quality Care and Service
To Our Staff - Safe and Fulfilling Work Environment
To Our Community - Responsible Citizenry

NUH Logo
The stylised cross in the outline of a man signifies healthcare and our emphasis of caring for the whole person. The completeness of the icon also represents the synergy and cohesiveness of the NUH family as we work together to provide holistic, quality, seamless and integrated care.

The navy blue colour depicts stability, sincerity, and compassion. The choice of this brighter shade of blue reflects a more contemporary image of the hospital coupled with a renewed mindset to meet the increasing challenges of a new millennium.

The lighter colour tone of blue for the "head" of the icon signifies putting 'Patients First' in whatever we do. This is supported by the solid darker tone of blue for the 'body', representing our strong commitment to deliver quality patient care to meet our patients' needs.

The rounder typeface (Century Gothic Bold) seeks to bring across the "humble, warm and friendly" face of the hospital.

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Useful Telephone Numbers
Main Line
(24hr General Enquiries) Tel : (65) 6779 5555
Fax : (65) 6779 5678
Email : enquiries@nuh.com.sg


Central Appointment Line Tel : (65) 6772 2002
Email : appointment@nuh.com.sg

Billing Enquiries Tel : (65) 6511 4338
Email : arss@nhg.com.sg

Emergency Tel : (65) 6772 5000

Children's Emergency Tel : (65) 6772 2555

Dental Centre Tel : (65) 6772 4921 / 4923

NUH Blood Donation Centre Tel : (65) 6772 5356 / 5357
Tel : (65) 6772 4344 (after office hours)

NUH Patientcare Charity Fund
(Donation & Fundraising) Tel : (65) 6357 2490
Email : NUH_Endowment_Fund@nuh.com.sg

GP Liaison Centre (GPLC) Tel : (65) 6772 2000

International Patient Liaison Centre
(24hr Helpline) Tel : (65) 6779 2777
Email : iplc@nhg.com.sg

Medical Records Office (65) 6772 5163
Email : MedicalReportSection@nuh.com.sg

Quality Service Manager (QSM)
(Suggestion, Compliment &
Feedback)
Toll Free, operating hours 9am to 5pm, Monday to Friday Tel : (65) 1800 778 9243
Email : feedback@nuh.com.sg

Health Education Hub Tel : (65) 6772 2184

Wellness Centre
Travel/Health Screening Clinic Tel : (65) 6772 4461 / 4462
Email : Wellness@nuh.com.sg

Retail Pharmacy 1
@ Main Building 1 Tel : (65) 6772 5181 / 5183

Retail Pharmacy 2
@ Kent Ridge Wing 2 Tel : (65) 6772 5184

Pharmacy Service
- Home Delivery Tel : (65) 6778 7115

Health & U Tel : (65) 6772 2522


Patient Services Centres
Patient Service Centre 3
Serving all wards Kent Ridge Wing 2 Tel : (65) 6772 4459
Fax : (65) 6777 5087

Patient Service Centre 4
Serving wards 41-48 and 61&62
Kent Ridge Wing 2
Tel : (65) 6772 4681
Fax : (65) 6777 9456

Patient Service Centre 5
Serving wards 51-58 and 63&64
Main Building 1 Tel : (65) 6772 4681
Fax : (65) 6777 9456


Quality Service Manager Office
Dr Kelvin Loh
Director,
Quality Improvement Unit Tel : (65) 6772 5033
Email : Kelvin_Loh@nuh.com.sg

Ms Deborah Ee
Senior Manager,
Quality Improvement Unit
Tel : (65) 6772 2296
Email : Deborah@nuh.com.sg


Senior Management Appointments
Mr Chua Song Khim
Chief Executive Officer Tel : (65) 6772 5101
Email : Song_Khim_Chua@nuh.com.sg

A/Prof Benjamin Ong
Chairman, Medical Board Tel : (65) 6772 5919
Email : CMB@nuh.com.sg

Mr Joe Sim
Chief Operating Officer Tel : (65) 6772 5107
Email : Joe_Sim@nuh.com.sg

============蔡松钦：人是最重要的===========

作为一个医院的管理者，他认为这条原则是他时常要记得的—人是最重要的，不论是病人还是员工

很多业内人士将新加坡国立大学医院视为新加坡健保集团的“大哥大”，但作为国大医院“掌门人”的蔡松钦院长却谦虚地认为，国大医院所取得的成绩都在于“谁做得最好，我们就向谁学习”。比如亚历山大医院在流程方面做得好，就向她学习流程；陈笃生医院的人性化服务作的好，就向她学习服务，然后把所学到的为我所用。
蔡松钦相信，任何事情都是不完善的，只有通过不断地学习，我们才能不断地改进。也许正是蔡院长本身拥有向别人学习的开放心态，才带领国大医院成为别人模仿的楷模。

专业＋实战＋学习＝院长蔡松钦
蔡松钦院长并非医院管理专业出身，他在新加坡国立大学获得科学学士（电脑科学与信息系统）学位后，在国立大学医院从事电脑和财务方面的工作。此后他获奖学金远赴美国密歇根大学攻读医疗服务行政（医疗管理及政策）专业，以全班第一名的成绩获得了此专业的硕士学位。
蔡松钦院长不仅受过专业训练，而且也有丰富的医院管理经验。他曾任新加坡中央医院行政管理助理，负责急诊服务、记录管理以及物料管理。在其任职其间，他创建了一站式服务，改进了工作流程与专科门诊的电脑化运作。
之后，他又转至新加坡大巴窑医院任运营总监，主要负责医院病患及支持部门的工作（包括信息系统）。
蔡松钦院长还参与筹建樟 综合医院。筹建完毕。他又被直接委派担任樟 综合医院运营总监。在其任职其间，该医院获得了国际标准化组织ISO9002认证。
由于表现出色，2001年1月，蔡松钦院长被调转至新加坡著名的国立大学医院担任运作总监。2001年7月，被任命为新加坡国立大学医院院长。
本着“一切以病人为中心”的经营理念，蔡松钦院长在国大医院发起了一系列“以病人为中心”的质量改革活动。改革的时间不长，却取得了骄人的成绩：国大医院在2002年一年时间内同时取得了3个国际标准化组织（ISO）认证：9001（质量管理系统），14001（环境管理系统），OHSAS 18001（职业卫生和安全管理系统），这开创了新加坡医院同时取得三项认证的先河。不仅如此，新加坡国立大学医院在蔡松钦院长提倡的“以病人为中心”和 “以员工为中心”的运作结构下成为“病人选择的医院”和“员工推选的雇主”。
2004年7月，新加坡国立大学医院获得美国JCI认证，使得新加坡国立大学医院成为新加坡首家获得此项认证的医院。同年，新加坡国立大学医院成为首家获得“人力卓越奖”和“新加坡服务级奖”。除此之外，2004年国大医院还获得了“新加坡亲家庭雇主奖”，2005年连续3年获得新加坡卫生奖(金)。
专业的训练、丰富的实战经验成就了蔡松钦院长在公共医疗服务的贡献。然而在他看来，思想上的开放，善于总结经验以及勇于向他人学习才是取得成功的源泉。

把服务带给病人
2001年，新加坡国立大学医院就做了一项关于病人满意度的调查，调查结果显示当时病人对医院的满意度只有87%，这说明还有13%的病人对医院的服务是不满意的。而且，病人们觉得物有所值的指数偏低，这也说明病人认为他们所花的钱和所得到的服务是不平衡的。
为了提高国立大学医院在病人中的满意度，使国大医院成为新加坡和本区域病人首选的治疗中心，蔡松钦自上任以来就一直致力于在医院里传递“一切以病人为中心”的哲学。
蔡松钦在国大医院创建了“以病人为中心”的运作结构。他认为医院的运作结构不应该是董事长、总裁，之后医院院长、主任、一直到员工，而应该把病人放在医院最重要的位置上，因为没有病人医院也就不必存在。在整个求医过程中，病人和医护人员的接触是最频繁的，所以医护人员在“以病人为中心”的运作结构中应处于第二位。后勤工作人员是帮助、支持医生、护士来看护病人，从而使病人享受到快捷、方便的服务，所以他们处于第三层。最后一层才是行政部门，不论是院长还是人力资源主任、财务主任，他们的工作就是为了服务于医生、护士以及后勤人员。“要实现‘以病人为中心’，就必须清楚地认识到在医院的运作结构中病人是最重要的。”这是蔡松钦经常跟员工说的一句话。
然而，仅仅有一种结构是远远不够的，关键是怎么使每一位来到国大医院的病人真正体会到专业化、快捷、经济、高质量的医疗服务。
蔡松钦认为要从懂得聆听病人的倾诉开始，从和病人的交流中知道医院的弱项，然后立刻加以改善。在新加坡国大医院有一个不成文的惯例，医生、护士以及行政人员都会主动到病房和病人交谈，从而进一步改进服务。国大医院还会定期组织“病人为中心小组”会议，请病人分享他们在医院的体验。
“刚开始的时候进行得很困难，因为每次开会所听到的全是病人的抱怨，比如护士的服务态度很差、医院没有地方停车、设备不好等等。”现在回想起当时的情景，蔡院长仍颇为感慨，“但是我们做得最好的一点，就是仔细聆听病人的抱怨，从不反驳病人。而且，我们会把他们的意见记录在案，两个星期内写信告诉他们医院已针对他们的意见做了改善。这种做法很快得到了患者的认同，最起码让病人感受到了我们愿意做得更好的决心和诚意。”
除了聆听病人的倾诉外，蔡院长又提出了把“把服务带给病人”的理念。以前，病人从走进国大医院的那一刻起，就只能按照已经预先设计好的流程到一个地方挂号，再到另一个地方看病，之后又去一个地方取药，最后到一个地方去结账，蔡院长把这种形式的服务称为“把病人带到服务中去”。蔡松钦反其道而行之，要求国大医院的员工“把服务带给病人”，所以在国大医院的门诊，你可以看到一站式的服务，就是把看医生、检查、取药、交费、预约都安排在一起。在国大医院的病房外，能看到许多不同的病人服务中心向病人提供便捷的一站式入院和出院服务；在主楼大厅设置了询问处方便病人和访客查询；在放疗中心装饰了有创意的灯光和壁画以便舒缓病人的心情；有专门的工作人员代客泊车；私人病房的病人在入院的时候就会受到专职“管家”的问候……
“其实实现把服务带给病人最重要的就是要关注细节，让病人感受到他们是我们医院最重要的人，医院所有员工的工作核心都是为了让病人享受到高质量的医疗服务。”蔡院长一语道破了实现“以病人为中心”的秘笈。
在国大医院所有的病人等待处都挂着病人手册，手册上详细说明了每一位来到国大医院就诊的病人所应该享受到的服务和权利。蔡院长说：“我们这样做的目的是为了给我们的服务定下高标准，同时也是我们对病人的承诺。”其实，早在2001年，蔡松钦院长就想做病人手册，可是经过一番对医院服务的考评后认为当时国大医院的服务还达不到适当的水准。经过两年的不断改善，到2003年只要走进国大医院的任何一个部门和病区都能看到这个病人手册，每一位到医院的病人都能从这个手册上知道他们应该得到的最基本的服务和权利。“这本小小的手册不仅仅是我们给病人的承诺，也是对我们员工工作的挑战。设立这个手册之后，在很大程度上促使我们的员工把向病人提供优质的服务放在他们的心里，落实在他们的行动上。”
通过一切可以利用的方式，蔡松钦不断地向患者和员工传递这样一个理念：在医院，病人是最重要的。

员工首选的雇主
在蔡松钦的医疗职业生涯中，他一直认为除了病人以外，员工对医院来说是至关重要的。医院存在之必要就在于能救治病人，同时让病人享受到高质量的服务，而要做到这些没有人是办不到的。医院如果没有合格的员工，再先进的设备也只是摆设，再向病人承诺提供高质量的服务也只是纸上谈兵。所以蔡松钦认为，获得员工的认同与获得病人的忠诚是同等重要的。
然而，国大医院的员工何其多，让国大医院成为员工们最乐意选择的雇主绝非易事。蔡松钦却有自己的“独门绝技”，他说：“要让员工对医院有认同感，就必须不断地为员工创造好的工作环境，并向他们灌输正确的价值观，这一点非常重要。”
可是，培养正确的价值观又谈何容易！就拿培养“向他人学习”这一医院文化来说，蔡松钦就碰到了阻力。由于国大医院背靠新加坡国立大学，医护人员有很强的优越感。但是，在蔡松钦看来，医院要有更大地发展，还有很多地方要向他人学习。为此，蔡院长在全院发起了“向他人学习”的活动，邀请医疗行业的医学专家、管理专家或其它行业的管理者来院讲座。
活动之初，医护人员是很少来的，基本上只有管理人员来参加。医护人员普遍认为我们的工作是看病人，其他的都与我无关，我们的服务性质和麦当劳、银行、酒店的服务是不能同日而语的，所以没有必要来参加这种活动。
为了改变这种思想，蔡院长专门邀请知名企业的高层主管来院讲座，每一次听课前都亲自向医护人员发出邀请。起初的效果还不是很大，但随着这种“向他人学习” 活动的长期开展，医护人员慢慢感觉到其它服务行业向顾客提供的服务，在医院里病人也有类似的要求，医院完全可以模仿其它行业来满足病人的需求。而且，蔡院长还要求把每次的演讲记录发送给没来听课的医护人员，供他们分享。
“令我高兴的是，我再邀请其它行业的高级管理人员来国大医院讲课，就会看到许多医生、护士的身影，这是一个很大的变化。”蔡院长对员工思想上的这种转变十分满意，“思想的转变会在潜移默化中影响医护人员的行为。”
“以前我认为要提升医疗服务水平需要投入很多，但是经过不断转变员工的思想，培养他们正确的价值观，提升他们的素养，你会发现员工在把医疗服务做得更好的同时也降低了成本。”蔡松钦体验到员工思想的转变带给医院的实惠：“以前只有60%～70%的急诊病人能在3小时之内从急诊入住到病房，现在国大医院 93% 的急诊病人都能在3小时内入住病房，但医院在人力、设备上却没有投入更多，都是我们的员工自己想办法减少了急诊病人的入院时间。”
“当然，员工的价值观和我们的价值观能够达成一致自然是我们所乐见的；如果不一致，经过培训能达到我们的要求，也是我们所乐见的；但是经过努力还不能达成一致，就只能各走各路。”蔡院长一直认为价值观的一致性才能保持行为上的一致性。
在国大医院曾经发生过这么一件事：一名在国大医院工作了一年的医生以给病人开药的名义中饱私囊，东窗事发后，国大医院不仅辞退了这名医生，而且投诉到新加坡医院理事会，吊销了他的行医执照。不仅如此，为了让这种有不良行为的医生不能再伤害其他病人和医院，这件事还被投诉到警方，让警方来追究这名医生的责任。蔡松钦说：“我们必须采取行动来支持医院的价值观，这才能给予病人与员工一个安全的环境，同时使正确的价值观长期、有效地保持下去。”
让正确的价值观在医院蔚然成风离开沟通也是不可想象的。“在我们最初做的员工满意度调查中，员工们都抱怨对医院的很多事情不了解，这说明员工和领导之间以及员工之间存在着沟通的障碍。”蔡松钦院长从任职之初就利用各种机会和员工进行沟通，他利用吃早餐的时间倾听员工反馈；与医生、护士以及其他员工每月都要开座谈会进行交流；利用医院的周刊与员工分享医院的近况，把病人对医院的期望告诉员工；每个星期还给员工发电子邮件，让他们知道医院最近都发生了什么事情，正在做什么事情。
为了更好地了解员工在工作中碰到的具体困难和问题，蔡松钦还倡导在医院开展“领导服务日”活动，就是每个月中有一天，院长、主任、护士长与基层员工一同工作。“记得我第一次给人开车门，感觉真是不容易，甚至还专门到酒店去学习开车门。”蔡院长想起当时的情景忍不住笑出声来。谈到倡导这种活动的初衷，他说是想让管理层都能体会员工在工作方面碰到的困难，回来后可以帮他们把工作，做得更好，让走进国大医院的每一个病人都能在细微之处体会到周到、体贴的服务。蔡院长颇有感触地说：“自实行领导服务日以来，效果非常好。让管理层亲身参与到医院不同岗位的工作，不仅可以了解医院需要不断改善的地方，而且拉近了与员工之间的距离。”
蔡松钦认为员工是医院的骄傲，是除了病人之外最重要的。作为院长的核心工作之一就是要不断地向员工提出挑战，让他们有机会充分发挥自己的潜能，让他们对工作有满足感，对医院有认同感。
从一个IT人到医院的管理者，蔡松钦有着自己独特的体会：IT行业训练了他在面临挑战时更多地用逻辑思维去思考问题，而作为一个医院的管理者，他认为这条原则是他时常要记得的—人是最重要的，不论是病人还是员工。